van september 2015 tot oktober 2021

Digitaliseren met een menselijke maat

In mijn rol als Digital Product Manager bij Waternet stond ik aan het roer van de digitale transformatie, met de nadruk op het behouden van toegankelijkheid voor alle burgers en medewerkers. Het uitgangspunt was altijd "digitaliseren met een menselijke maat", waarbij ik zorgvuldig overwoog welke digitale oplossingen we aanboden en in welke situaties we traditionele benaderingen handhaafden. Deze benadering gold zowel voor de interactie met burgers als voor het digitale aanbod aan onze medewerkers.

Ik had de leiding over negen agile teams, verdeeld over de domeinen Klant en Medewerker, met vijf teams gericht op klantinteracties en vier op interne digitale oplossingen. Mijn verantwoordelijkheid was het leiden van deze teams om via een gestructureerd portfolio werkzaamheden uit te voeren die concrete waarde creëerden voor zowel klanten als medewerkers. Cruciaal in mijn rol was het waarborgen van de waarde voor de opdrachtgever, door zowel het bewaken als het realiseren van de business case achter Waternet’s digitale transformatie. Dit vereiste een nauwgezette regie over projecten om ervoor te zorgen dat onze inspanningen leidden tot meetbare verbeteringen en positieve veranderingen binnen de organisatie.

→ Bekijk de resultaten

van oktober 2010 tot september 2015

Afdelingshoofd Waterfacturatie

Als Afdelingshoofd Waterfacturatie stond ik voor de uitdaging om een operationele afdeling te motiveren hun werkprocessen te verbeteren. Dit bereikte ik door een initiatief te introduceren gebaseerd op LEAN principes, waarbij ik nadruk legde op het creëren van ruimte binnen de teams om eigenhandig met LEAN verbeteringen aan de slag te gaan. Dit initiatief leidde tot een fundamentele heroverweging en implementatie van lang bestaande werkwijzen, waardoor de afdeling significante verbeteringen in efficiëntie en productiviteit realiseerde.

Het succes van dit traject was mede te danken aan de bijna volledige deelname van het personeel aan de LEAN training, waarna zij actief bijdroegen aan het uitwerken en implementeren van verbeteringen in hun eigen werkprocessen. Het programma, genaamd SLIM (Samen LEAN Implementeren), diende vervolgens als een voorbeeldmodel voor de rest van Waternet, waarmee de impact van deze aanpak organisatiebreed werd erkend en toegepast.

Teamleider Administratie en Incasso

In de rol van Teamleider Administratie en Incasso had ik de leiding over drie teams met in totaal 32 medewerkers, met als primaire taak de facturatie en incasso van het jaarlijkse drinkwaterverbruik, goed voor een omzet van € 110 miljoen. Mijn verantwoordelijkheden omvatten niet alleen de dagelijkse operationele leiding, maar ook de planning, budgetbeheer, en het wervings- en beoordelingsproces van medewerkers.

Door een coachende managementstijl toe te passen, bereikten we een uitzonderlijk laag ziekteverzuimpercentage van 1,2%, het laagste binnen Waternet. Dit succes is toe te schrijven aan onze proactieve aanpak van ziekteverzuim en onze inzet voor het verhogen van het arbeidsplezier. Onze aanpak kenmerkte zich door actieve ondersteuning en betrokkenheid bij het welzijn van de medewerkers, wat resulteerde in een gemotiveerd en veerkrachtig team.

van december 2009 tot september 2010

Online Selfservice

Tijdens een interim opdracht bij Vitens/Evides speelde ik een cruciale rol in het vernieuwingsproject van de digitale klantomgeving. Mijn primaire taak was het coördineren van een integraal redesign, waarbij ik de diverse eisen van verschillende belanghebbende afdelingen — waaronder klantenservice, facturatie, en incasso — samenbracht tot een coherent self-service concept. Centraal in deze inspanning stond het vereenvoudigen van de klantinteracties, een doel dat duidelijk werd versterkt door onze focus op 'gemak' tijdens de workshops.

Deze strategische aanpak legde de onnodige complexiteit in de bestaande processen bloot en leidde tot een gedetailleerd functioneel ontwerp. Dit ontwerp werd vervolgens vertaald naar een visueel prototype, samen met aanbevolen procesverbeteringen, die de fundering legden voor de verdere ontwikkeling en implementatie van de vernieuwde digitale klantomgeving.

van april 2008 tot december 2009

Tijdens een interim opdracht als lead support engineer in het marktprogramma Stroomopwaarts, was ik verantwoordelijk voor het definiëren en tijdig leveren van business requirements voor essentiële aanpassingen in de SAP-ISU en SAP CRM systemen. Mijn focus lag op het waarborgen van de procescontinuïteit binnen de divisie Service en Verkoop, met speciale aandacht voor het optimaliseren van het berichtenverkeer tussen systemen, het voorkomen van dubbele contracten en het garanderen van ononderbroken facturatieprocessen.

Daarnaast was ik betrokken bij de begeleiding en beoordeling van het werk van een junior collega, gericht op allocatie en reconciliatie - kernprocessen in de energiesector. Deze ervaring en expertise leidden tot een vergelijkbare opdrachtsrol bij Delta Energie in Middelburg, waarbij ik mijn bijdrage aan de efficiëntie en betrouwbaarheid van bedrijfskritische systemen verder kon uitbreiden.

van april 2002 tot maart 2008

Liberalisering energiemarkt

Tijdens de liberalisering van de energiemarkt speelde ik een cruciale rol bij ENECO Energie, opererend op het snijvlak van IT en andere bedrijfsonderdelen. In deze dynamische periode was mijn bijdrage divers en richtte zich vooral op de voorbereiding van het bedrijf op de marktopening voor consumenten en MKB (fase 3 klanten), met name door het herontwerpen van de facturatie- en incassoprocessen.

Als vertegenwoordiger van de divisie Retail leidde ik later een belangrijk migratieproject voor het overzetten van 1,5 miljoen klanten naar het systeem van fusiepartner REMU. Mijn focus lag op het waarborgen van de kwaliteit door het organiseren van uitgebreide gebruikersacceptatietesten, het effectief communiceren met klanten over de migratie en het zorgvuldig oplossen van eventuele problemen.

Na de migratie richtte ik mij op het verminderen van klantverlies door de implementatie van strategische initiatieven, waaronder:

• het handhaven van de cashflow zonder noemenswaardige onderbrekingen na de marktopening in 2004;
• het voorkomen van imagoschade of een daling in klanttevredenheid door backoffice-problemen na de klantenmigratie;
• het ontwikkelen van een customer experience checklist;
• het voorstellen en verkrijgen van directie goedkeuring voor "Kill Bill", een vernieuwende visie op (online) facturatie;
• het initiëren van Turn the Churn, een voorstel om internetselfservice te gebruiken voor klantbehoud;
• Het indienen van diverse voorstellen gebaseerd op customer journeys om de klanttevredenheid en -loyaliteit te verhogen.

van augustus 1999 tot maart 2002

Interim @ Ziggo (voorheen Casema)

Afdeling Netwerk Planning zag te weinig voortgang in de bouw van datahotels. De behoefte aan technische ruimte was hard nodig voor connectiviteit bij verschillende diensten. Mijn opdracht was om de crisis op twee punten aan te pakken. Het bouwproces kon bespoedigd worden door projecten parallel uit te voeren. En daarnaast bleek de paniek over knooppunt Kanaleneiland onterecht: de eigenaar van het gebouw wilde het huurcontract niet opzeggen, maar vroeg uiteindelijk een hogere huur. Probleem met gezond verstand opgelost.

Interim @ Shell

Het tot dan toe grootste ICT project ter wereld, Global Infrastructure (GI), had tijdelijk een projectleider nodig op één van de deelprojecten: het begeleiden van de transitie van verschillende landen naar HP OpenView Network Node Manager. Nadat de eerste landen succesvol overgingen naar het nieuwe netwerk management systeem, droeg ik het werk over aan een nieuwe medewerker en heb deze gecoacht.

Interim @ Alcatel-Lucent (voorheen Lucent Technologies)

Een joint venture van Alcatel-Lucent en een Amerikaanse telecom richtte zich op een vlotte levering van draadloze breedbandverbindingen tussen gebouwen in grootstedelijk gebied. De dienst bestond uit een point-to-point verbinding via de ether, bekabeling in het pand, netwerk componenten en een IP dienst over het geheel, meestal Internet voor bedrijven of LAN-interconnect. Mijn rol was om als hands-on projectleider deze zaken voor elkaar te krijgen.

van mei 1995 tot augustus 1999

Van trainee tot senior IT Specialist

De arbeidsmarkt was gunstig. Ik koos na mijn studie IBM Global Services uit om een trainee programma te volgen en het vak van IT'er te leren. Via het LTC Learning Program voor IT professionals en overige interne opleidingen groeide ik door tot senior niveau. Na diverse trainingen had ik een sleutelrol binnen het "tools team", een beheer- en ontwikkelafdeling voor de IBM EMEA helpdesk in Zoetermeer. Mijn werk deed ik op mainframes: OS390 / CICS / DB2, niet het gemakkelijkste vakgebied binnen de IT.

Certificaat gehaald in 2021

Data Analytics

In deze bootcamp heb ik de volgende kennis opgedaan:

• Exploratory Data Analytics (EDA);
• Python-3, NumPy, Pandas;
• Plotly, Seaborn;
• Machine Learning, Scikit-Learn;
• Diverse regressie- en classificatiemodellen;
• Webscraping, BeautifulSoup, API's;
• Regex;
• SQL, MySQL Workbench;
• Tableau;
• Jupyter Notebook;
• Bash, Git, GitHub;
• Slack, Trello;

van 2002 tot heden

Leven lang leren

Vanuit mijn vakgebied zie ik hoe snel alles verandert, dus qua ontwikkeling heb ik niet stilgestaan.

• Scaled Agile Framework (SAFe);
• Scenarioplanning en Business Dynamics;
• Storytelling;
• Azure DevOps, Teams;
• Agile trainingen voor Scrum Masters en Product Owners;
• ITIL v4 Foundation Certificate in IT Service Management;
• De Baak, Waternet Management Programma;
• LEAN Blue Belt (Green belt, aangevuld met management modules);
• Schrijven op B1 niveau;
• Op kop met Balanced Scorecard;
• ENECO Management Talent Program;
• Coaching voor Fieldmanagers;
• Training Inzicht in Invloed;
• Prince2 Foundation & Practitioner;
• George Washington University, Project Management Fundamentals;

van 2001 tot 2002

Breedbandcommunicatie

Met deze kopstudie leerde ik de belangrijkste technologieën voor data en spraak en verschillende technologiën en protocollen.

• OSI-model en netwerktopologieën;
• Fysieke netwerken: glasvezel, kabel, koper, ADSL, ADSL2, VDSL of VDSL2 via getwist paar;
• Toepassing- en transportlaag: DNS, FTP, HTTP(S), POP3, SMTP, SNMP, SSH, TLS/SSL, TCP;
• Netwerk -en datalinklaag: IPv4, IPv6, ATM, Ethernet, Token ring, Wifi, VoIP.

van 1995 tot 1999

LTC Learning Program for ICT professionals

Als trainee kreeg ik een uitgebreid curriculum van IT trainingen aangeboden als onderdeel van mijn vierjaars contract. Tijdens het trainingsprogramma werd mijn contract omgezet naar onbepaalde tijd. Ik heb o.a. de volgende certificaten gehaald:

• IMS Fundamentals;
• Kennismaking met CICS;
• OS/390 MVS: concepten en subsystemen;
• MVS/ESA Job Control Language;
• REXX onder TSO;
• TCP/IP concepten en architecturen;
• Datacommunicatie en Netwerken;
• AmiPro voor Windows 3.1;
• CTI - CallPath & CallCoordinator/2;
• Beheer van Lotus Notes R4.1;
• Applicatie ontwikkeling met Lotus Notes R4.1.

van 1988 tot 1990

Commerciële Economie

Met succes heb ik deze voltijdsopleiding afgerond en de examens hiervoor met goed gevolg afgelegd. Het curriculum bestond uit de onderdelen:

• Commerciële Economie en calculatie;
• Bedrijfseconomie en calculatie;
• Bedrijfsadministratie;
• Algemene Economie;
• Nederlands;
• Engels;
• Duits.

Tot de vereisten behoorden ook een administratief practicum en een stage.

van 1983 tot 1987

Economisch

Met succes heb ik deze voltijdsopleiding afgerond en de examens hiervoor met goed gevolg afgelegd. Het curriculum bestond uit de onderdelen:

• Nederlandse taal en letterkunde;
• Duitse taal en letterkunde;
• Engelse taal en letterkunde;
• Wiskunde;
• Economie;
• Handelswetenschappen en recht.